Interview: TDC Telecom Erhverv

TDC Tele Danmark Telecom Erhverv er den del af TDC koncernen, der betjener mindre og mellemstore virksomheder. Virksomheden har knap 450 ansatte og ca. 80.000 kunder. I forbindelse med opbygningen af et nyt uddannelsescenter og en kraftig vækst i antallet af salgskonsulenter, oprettedes en stilling som uddannelseschef. En af de vigtigste opgaver er at sikre implementering af salgsuddannelsen, så den tillærte viden fra virksomhedens kurser følges op og omsættes til handling.

Alle uddannelsesaktiviteter følges op af coaching. F.eks. får salgskonsulenterne 6-8 kursusdage og 3-4 coaching dage pr. år. Uddannelseschefen fungerer selv som coach 3 af ugens dage. Hans baggrund er bl.a. 10 år som håndbold elite træner. Coaching opgaven vil fremover også blive varetaget af en ansat træner og alle salgsledere. Uddannelseschefen vil fremover fungere som coach for dem.

Coaching forstås som implementering af uddannelsesaktiviter gennem:

• Vidensoverføring
• Holdningsbearbejdning
• Vurdering og feedback
• Personlig udvikling
• At skabe opmærksomhed og bevidsthed
• Dialog, lytning og bevidstgørende spørgsmål
• Opmuntring
• Motivation

Det vigtigste kriterium for at være en dygtig coach er at være stærk i kommunikation. Det omfatter følgende færdigheder:

• God til at sætte sig i den andens sted
• At kunne håndtere en svær samtale
• At kunne sige præcist, hvad man har iagttaget
• God til at lytte
• Interesse
• Tålmodighed

Coaching tilrettelægges i forbindelse med konsulentens kundebesøg. Før besøget fastsættes mål og forventninger, under besøget er coachen med på en lytter. Efter besøget fortæller coachen om sine observationer under besøget, og coachen og konsulenten har en dialog om vurderingen af konsulenten på en række parametre.

Coachen giver bl.a. et resumé af samtalen til konsulentens salgsleder. Konsulenten får på baggrund af deres drøftelse en skriftlig tilbagemelding.

Barrierer i begyndelsen var en stærk skepsis fra konsulenternes side. De frygtede det var en kontrolinstans.

Virksomheden har i forbindelse med indførelsen af coaching lagt meget vægt på konsekvens og troværdighed. Konsekvens omfatter, at observationer og erfaringer bruges til noget og følges op. Troværdighed betegner uddannelseschefen som afsindig vigtigt og samtidigt svært. Det indebærer, at coachen siger det samme til konsulenten (om sine observationer og vurderinger), som til dennes chef.

Virksomheden har ikke evalueret coaching programmet formelt. Men medarbejdernes tilbagemeldinger i PU samtalerne er, at de gerne vil have meget mere coaching.

Virksomhedens 7 topchefer får coaching bl.a. i forbindelse med omstruktureringer og i forhold til at koble uddannelsesmål til virksomhedens strategier.

Den administrerende direktør benytter de to coaches i en række forskellige sager. Et emne for coaching kan f.eks. være, hvordan den nye sammensmeltede kultur kommunikeres ud til medarbejderne.

Coachenes vigtigste opgave er at stille spørgsmål, der får andre til at tænke i nye baner og finde sine egne svar.

November 2001